对于一个普通家庭来说，买车往往是家里第二大支出，仅次于买房了。如果你是租房，那么买车可能就是第一大支出了。
这么重要的消费，买到满意的产品的同时，也应该享受完善的售后服务。但澳洲消费者等来的却是一场长达数个月，甚至几年的维权马拉松。
据《Which Car》报道，新南威尔士大学（UNSW）的名誉教授珍妮·布坎（Jenny Buchan）前段时间接到了澳洲汽车经销商协会（AADA）的委托，完成一次法律审查。
审查啥呢？查的就是澳洲现行的《消费者法》（Australian Consumer Law，简称ACL）。
结果让人大跌眼镜，《消费者法》如今“在实质上已经失效”，也就是说，它既无法保障消费者权益，也无法保障经销商权益，几乎形同虚设……
图源：Which Car
深度调查
独立报告揭露维权难题
这份审查报告还是挺有权威性的。委托布坎教授的机构AADA代表着全澳3000多家经销商，绝不是什么野路子。
那么为啥要进行这次独立审查呢？因为近两年，AADA发现，澳洲这个市场势头不对啊，新车质量投诉就没停过，接电话都接烦了，天天就是听消费者和经销商吵架。
我们都知道，如果一套法规的管辖范围内频繁出幺蛾子，那么这套法规本身就一定不对劲。
于是乎，AADA就委托UNSW进行一项法律审查，来看看到底是哪出了问题。
图源：Which Car
布坎教授临危受命，抄起家伙干活了。
他调研了大量消费者和经销商，又查阅了公开的行业数据，随后得出了一个让他自己都不愿意相信的结果——
澳大利亚的汽车消费者保护框架，已经无法保护消费者和经销商了。
连消费者在交易中依赖的法律法规都无法及时奏效了，买家和卖家能不吵架吗？
图源：Which Car
这份报告指出，现行的《消费者法》并没有为消费者提供方便、快捷的法律通道，反而搞了一堆繁琐的程序，连部分法律条目也很模糊。
这就导致消费者的维权周期被无限拉长，还容易被和稀泥。
总的来说，就是《消费者法》的执行效率已经远远落后于市场了，消费者权益无法得到保障。
图源：Which Car
维权现状
车主面临漫长的等待周期
如果你曾在澳洲为汽车维权，你就知道这进度有多慢了。
如果你买的新车出了故障，你要把车开到修理厂查查是什么问题吧？光是这一步，你就要花将近6周的时间去排队等结果。
如果你买的是电车，那么恭喜你，现在澳洲特别缺电车的检测设备和专业人员，你可能要等更久。
图源：Which Car
好了，现在好不容易等到结果了，你该向经销商索赔了。
你提交了索赔申请，等待经销商给你答复。但你不知道，经销商处理一项索赔申请的平均市场为6-8周，于是，你又干巴巴地等了两个月。
就这样，小半年过去了，你的车故障比较严重，但经销商给你的解决方案太过敷衍，你们无法达成一致。就这样，你俩的事就上升到行政仲裁庭（Tribunal）了。
这一纸卷宗就这样安静地躺在仲裁庭里，从受理案件到最终做出裁决，仲裁庭通常要花费12-18个月。
从发现故障，到等到最终处理结果，你需要等待将近两年，同款新车都满街跑了。
图源：Which Car
我们继续这场维权故事。
好了，现在你等到结果了，该修车了吧？物流就是你的下一场噩梦。
如果你买的是纯电车，而正好它的电池出了问题需要更换。电池属于易燃危险品，不能空运，只能海运，这又要等待几个月的时间，甚至可能直接触发退车条款。
报告指出，消费者即便赢得了最终的裁决，也要经历18个月才能拿到最终的退款。
在发现问题到解决问题的这4年多时间里，你没有代步车，通勤受阻，生活和工作都会受到影响。是不是光想一想就很窒息了？
图源：Only Cars
责任归属
经销商与生产商之间的矛盾
你可能会问，车是经销商卖给消费者的，经销商直接退车或换车不就行了？有必要那么麻烦吗？
你问到了点子上，这就是澳洲《消费者法》最让人无语的地方。
在法律层面上，对消费者承担“直接法定担保责任”的是，是澳洲的经销商。但经销商不造车啊！造车的是海外的生产厂啊！但消费者却只能起诉经销商……
图源：Car Sales
经销商只是一个中间商，他们能为消费者解决什么呢？只能自己先垫钱修车啊。
而当经销商向海外生产厂所要其垫付的维修费或退款时，生产厂又开始装糊涂了——拖延支付或直接拒绝支付。
图源：The Australian
据报告显示，许多海外的汽车生产商经常拒绝澳洲经销商的“报销”申请，也不愿意为消费者提供暂时的代步车辆，导致经销商要自掏腰包解决这些问题。
所以，经销商也很难，如果要给消费者退车，自己就面临巨额亏损；如果拒绝退车，那就又要法庭见……
澳洲的《消费者法》就规定了这种不合理的责任划分机制，让经销商夹在消费者和生产厂之间，里外不是人。
图源：Drive
早有诟病
监管部门早期的调查发现
你以为这种矛盾是最近才出现的？并不是，其实早就有迹可循了。
早在2017年，澳大利亚竞争与消费者委员会（ACCC）就发布了了一份新车零售市场调研报告。报告中，ACCC明确指出，汽车的生产商在处理消费者索赔时存在严重不当行为，并且，经销商和生产商之间存在严重不平等。
图源：RACV
这份报告当时并没有激起多少风浪，但到了2018年，据ACCC调查，消费者的投诉量比前一年激增了39%，达到2.9万起。其中超过一半的投诉都与故障维修、退车或换车有关。
当年，ACCC就拿霍顿（Holden）和福特（Ford）等车企开刀，重罚了一波，理由是他们误导消费者，说车辆只在官方质保期内才能获得免费维修。
如今，8年过去了，UNSW新的审查报告显示，随着现在的汽车技术更复杂，供应链也更紧张，这种行业乱象不但没有得到改善，反而越来越乱。
图源：Car Expert
那么，维权问题为什么在澳洲如此严重？澳洲也是一个法律相对健全的国家呀！
这是因为，澳洲没有本土汽车制造业，汽车完全依靠进口，所以市场变化剧烈。
报告预测，未来5年，澳洲的汽车品牌数量可能会达到75个，相比过去10年，增长了92%。
步子迈得这么大，难免会扯到裆，而法律和售后就活在裆下。
图源：Car Sales
许多海外汽车品牌在进入澳洲市场时，只带了他们的产品，并没有带上他们的售后，所以澳洲并没有这些品牌的零部件供应，也没有完善的售后网络。
一旦这些品牌的汽车出现了故障，当地经销商只能两手一摊，毫无办法，他们能做的也只是联系海外总部，获得技术支持或零部件供应。
这种情况就导致消费者需要经历漫长的等待才能修好车辆。
所以，如果澳洲不从法律层面规范这些车企，那么未来澳洲消费者维权只会越来越难。
图源：Car Sales
行业的呼吁
行业协会提出的修改建议
总这样下去也不是办法，只会让澳洲车市越来越萎靡，到时候大家都没得赚了。
所以，AADA首席执行官詹姆斯·沃特曼（James Voortman）就向联邦政府发出了强烈呼吁，建议进行法律改革。
沃特曼表示，
“现有的证据表明，部分海外汽车生产商要么根本不重视澳大利亚的消费者法，要么没有对法律程序作出应有的回应。”
图源：Which Car
对此，AADA向联邦政府提出了三点建议——
1. 建立强制性的早期参与机制
啥意思呢？就是有事咱得先说好，法律必须明确规定，当汽车发生质量纠纷时，汽车的生产商必须强制参与调解和仲裁，不能让经销商挡在前面。
2. 重新界定法律概念
澳洲现行的《消费者法》中，对“重大故障（Major Failure）”一词定义模糊，导致大家都围绕着这个概念在扯皮，所以法律必须给出一个清晰的、无可争议的标准。
3. 启动针对新车市场的专项法律审查
联邦政府需要搞一次“重拳出击”行动，对汽车市场的销售和售后体系进行深入审查，规范生产商、经销商与消费者之间的权利和义务关系。
买车应该是一件开开心心的事，不应该变成一场法律争议。
澳洲目前消费者的维权问题，本质上是落后的法律制度和飞速发展的市场之间的矛盾。
如果法律依旧不能约束海外车企，那么澳洲的消费者会继续受到伤害，经销商也会双眼两行泪，到时候澳洲人就真的要坐回马车了。
文章主要来源：
Which Car、Car Expert、AADA、ACCC
