澳洲新闻

在竞争日益激烈的快递行业中,费用高居不下的「澳洲邮政」,是真的慢了……

11 月 1 日
5564

由一封寄了50年才到的明信片引发的深思

寄错包裹、账单过了截止日期才寄到……近年来,澳洲邮政(Australia Post)负面新闻缠身,邮递速度、邮费、客服等都成了澳洲人的吐槽点。在各行各业都追求数字化的时代,澳洲邮政或许真的“慢了”。

澳洲邮政爱“兜圈子”

“我简直不敢相信这是50年前的明信片。”10月17日,住在阿德莱德Wattle Park的Tim Duffy像平常一样,到自家邮箱去取信,但令他意想不到的是,竟然在水费单子底下发现了一张50年前寄出的明信片。

Duffy发现,这是一张1966年从西太平洋的法属小岛塔希提岛(Tahiti)的首都帕皮提(Papeete)寄往澳洲阿德莱德的明信片。明信片寄信人的落款是“Chris”,而收信人的名字是Robert Giorgio。Duffy与他的妻子Claire在2015年买入了这栋房子,他们相信,收件人Giorgio正是1963年建造这栋房屋的那名意大利人。

发现这张“迟到了”50年的明信片后,Duffy不禁在社交媒体上分享了这一有趣的经历:“不要再说澳洲邮政是垃圾啦!今天我发现1966年从塔希提岛寄出的明信片终于送达目的地啦!迟到总比不到强!”

对此,澳洲邮政也做出了回应。其发言人称:“这张50年前从法属帕皮提寄出的明信片一定是出了什么差池,我们为由此产生的不便致歉。不过,澳洲邮政的邮递服务一贯及时、安全、有效,我们有信心绝大部分的邮件和包裹都会及时送达。”

australia-post

事实上,澳洲邮政“速度慢”的毛病经常遭到抱怨,甚至有澳洲人嘲讽澳洲邮政的邮递速度慢得像蜗牛(snail mail)。澳洲新闻集团3月19日援引邮政行业调查委员会(Postal Industry Ombudsman,简称PIO)发布的年度报告称,自2008年以来,委员会收到的关于澳洲邮政的投诉增长了将近三倍,大部分是关于信件丢失和投递速度方面的问题。报告称:“2014-2015财年,我们收到了关于澳洲邮政的投诉达到了5,613起,比上一财年上涨了38%。”委员会还表示,在机构收到的投诉中,澳洲邮政是遭到投诉第二多的机构。

有报道称,澳洲邮政速度慢或许因为其爱“兜圈子”。

8月25日,澳洲邮政在西悉尼揽件,目的地是9.8千米外的Chullora。六天后,包裹还是没送到。寄送包裹的悉尼市民查看了一下包裹的投递路线后发现,澳洲邮政带着这个包裹沿着东海岸,足足绕了1,800千米。具体路线是:包裹从悉尼发出后,一路北上,被送到了布里斯班南部的Underwood,然后,它又绕了回来,一路向南被送到了Granville,距离预定的目的地Chullora还有18分钟的车程。让人更为沮丧的是,包裹预计要到9月7日才能送到。从配送信息被确认到签收,中间整整经历了13天。

有着相同遭遇的墨尔本漫画家Oslo Davis表示,只要有可能,他宁愿选择自己亲自投递包裹。“今年年初,我将一幅画作从墨尔本的Collingwood寄往同城的South Yarra,整整花了13个工作日,其邮寄线路从西悉尼到珀斯,再到维州Sunshine。还不如我自己开车送一趟呢!”

australia-post-delivering-mail
今年3月,邮政行业调查委员会发布的年度报告称,自2008年以来,委员会收到的关于澳洲邮政的投诉增长了将近三倍,大部分是关于信件丢失和投递速度方面的问题。

不过,澳洲邮政的客服对这类问题做出了解释:其自动扫描仪无法识别包裹上的邮政编码。

除了邮政编码,澳洲邮政的自动扫描系统似乎也无法识别一些地址。Amy Stockwell给父母买了圣诞礼物,但是她的父母却始终未能收到这份礼物,因为澳洲邮政的扫描系统无法识别她父母已经使用了30年的地址,于是包裹在昆州和新州之间来回投递,并最终送回了零售商手中。澳洲邮政的客服告诉Stockwell,她父母的地址不存在。

虽然澳洲邮政屡遭投诉,但PIO也强调了其每日的工作量之大。澳洲邮政每天需要投递超过1,600万件物品,而且保证了绝大多数物品投递的及时性。澳洲邮政的一位发言人表示,15年来,澳洲邮政始终履行着其社区服务的职责,包括及时投递94%的物品,“今年2月,我们及时投递了97.5%的物品”。

australia-post-2

“传统信件业务已死”

在澳洲邮政不断遭到“吐槽”的背后,是近年来,其传统信件投递业务和业绩的严重下滑。2014-2015财年,澳洲邮政的信件业务量下降了7.3%,亏损了2.22亿澳元,这是公司自1989年实现企业化以来的首次年度亏损。2015年下半年,其信件业务量进一步下降了9.5%,净利润则下滑了84%,降至1,600万澳元。对此,澳洲邮政的首席执行官Ahmed Fahour表示,信件业务已死,邮政服务“将永远不能盈利”。澳洲邮政现在到了一个临界点,亟需对信件业务做出改革。

澳洲邮政传统信件业务不断缩水的背后是澳洲人通讯方式的改变。《悉尼先驱晨报》2015年6月27日评论称,近年来,随着越来越多的澳洲人放弃写信这一通讯方式,取而代之的是电子邮件和社交媒体,(澳洲邮政)邮递员的邮箱(basket)越来越轻了。

2014年,波士顿咨询公司(The Boston Consulting Group,简称BCG)发布的一份调查报告显示,澳洲超过90%的信件由企业或者政府部门寄出,而大部分选择邮寄的企业和政府部门也正在选择线上通信渠道。

澳洲人通讯渠道的转变给澳洲邮政的业务带来了巨大的缺口。从2010年至2014年,澳洲邮政的信件业务量逐年下降。2010年,澳洲邮政处理了38.76亿封信件,然而,2014年,这一数据减少了七亿封,降至31.73亿封。

BCG预测,在未来十年,澳洲邮政信件业务亏损额度将累积达到121亿澳元,整个企业将亏损66亿澳元。

e2581138b3bcbe0ae98247b38c0022c6

不过,为了减少信件业务缩水所带来的巨额亏损,今年1月4日起,澳洲邮政开始提供新的双速邮寄服务(two speed mail service),将标准信件的邮票价格从0.7澳元提高至1澳元,普通邮件会在六个工作日内送达,比现在的寄速慢两天,而需在四个工作日内送达的加急邮件需要额外收取0.5澳元的费用。

这些变化能否真正帮助澳洲邮政减少亏损尚不得而知,但是有澳媒称,澳洲邮政比以前更慢了。来自墨尔本Hughesdale的一位女士原本要接收从Gippsland寄来的一封信,但过了两个月才收到,于是她做了一个实验,“我在信封里放了一张纸,上面写着寄送这封信的日期,把它寄给我自己。这封信花了八天才被送到我手上”。她无奈地表示:“我没办法相信邮局了。现在我要是想祝谁生日快乐,我就打电话,不寄贺卡了。如果真要寄贺卡,那得提前两周寄出。”

此外,一些学校也不得不放弃采用邮寄的形式向数百家庭寄送学校通讯信件(newsletter),因为,等到家长读到寄来的学校通讯,它早就已经失去了时效性。在一所学校担任校长的Peter Egeberg表示:“我们希望家长能在两日内读到通讯。但是(依靠澳洲邮政现在的速度),这是不可能做到的。”他透露,四分之一的家长仍然接收纸质学校通讯,不过他们选择从学校办公室里直接取走。

针对提价后邮递速度仍然很慢的问题,一名澳洲邮政的发言人给出了这样的解释:慢速邮递“将确保公司一直提供可持续的世界级邮递服务”。

此外,为了减少开支,2015年6月,澳洲邮政的首席执行官Fahour宣布,在未来三年内,从信件业务中裁员近2,000人。此举遭到了工会的质疑。通讯工人工会(Communication Workers’ Union)的全国助理秘书Martin O’Nea表示:“澳洲邮政本就没有足够多的工作人员来投递邮件,裁员计划只会让邮递速度更慢。澳洲经济的发展需要依靠快速、低成本的邮电服务,来投递支票、文件和包裹,让企业得以运转。”

321548-3x2-940x627

随着传统信件业务下降,同时迫于“每周五天投递信件”的规定,澳洲邮政无法降低其运营成本。

“数字化转型”不容易

2015年3月,时任澳洲通讯部长的特恩布尔(Malcolm Turnbull)在悉尼科技大学(University Technology, Sydney,简称UTS)成立了数字转型办公室(Digital Transformation Office,简称DTO),主要目的是为了确保政府公共服务最大程度的数字化,他希望(澳洲社会)和政府部门的交往能“像网上银行或者使用App叫出租车一样便捷”。

如今,澳洲人越来越习惯和政府以及企业通过线上平台进行交易。不过,2015年4月10日,悉尼科技大学商学院(UTS Business School)发布的研究报告《数字化邮政:澳洲邮政的商业转型和可持续发展》(Digital Post: Business Transformation and the Future Sustainability of Australia Post)显示,数字转型正在困扰着澳洲最大的国有企业——澳洲邮政。

对于澳洲邮政来说,提价和低价慢速邮递等补救措施只能缓燃眉之急,与此同时,选择放弃信件业务却有违澳洲《社区服务义务法》(Community Service Obligations)。依据《义务法》,澳洲邮政必须保证每周五天投递信件,同时保留其在全澳范围内超过4,000个邮局和投递点(retail outlet)。目前,澳洲邮政在全澳拥有4,417个邮政投递点,其中2,560个位于郊区或偏远地区。随着传统信件业务的下降,同时迫于规定,澳洲邮政无法降低其运营成本,因此才会导致越来越多的亏损。

2
今年5月,澳洲邮政和澳洲新兴物业公司Shippit签订了合作协议。后者和零售商合作,可以提供多种货物配送方式,而且能够给其顾客带来“Uber式的”配送体验。有媒体称,澳洲人有望告别不可靠的邮递员不送快递或者顾客需要去邮局取快递的日子。图为Shippit的联合创始人Rob Hango- Zada(左一)和Will On。

当前,澳洲邮政的包裹业务利润尚能抵销传统信件业务不断增长的亏损,但是其包裹业务同样面临着来自日本邮政(Japan Post)等同行业对手的竞争,后者去年收购了澳洲货运公司Toll。即便澳洲邮政的包裹业务能够继续盈利,但是和竞争对手相比,很难评估这一业务的盈利效率。

事实上,澳洲邮政并非唯一一家面临这些挑战的邮政公司。全球范围内的邮局都在努力适应数字通讯的崛起。它们中一些在亏损,一些在改变其信件业务,还有一些正在集中发展其业务增长的领域。

报告指出,要应对数字转型带来的挑战,澳洲邮政必须成为一个“数字企业”,采用数字技术应该是其前沿战略。

数字化意味着,澳洲邮政必须通过投资新的商机来转变顾客体验和加强数字化能力。比如,通过其邮政投递点这一有形平台来实施数字化

到目前为止,澳洲邮政已经在其邮政业务领域积极寻找新的机遇,比如,推出了在线邮购及存储服务MyPost,但是这些措施和银行等技术密集型机构在客服上的创新相比,还有一定的差距。

ap-self-service-superstore

报告称,澳洲邮政可以将其投递点改造成数字通信中心(digital communication hub),专门从事数字产品和服务的营销业务。比如,这些中心可以向因各种原因无法获得数字通讯设备和服务的顾客提供数字服务。

此外,邮局还能为不断增长的电商市场的小企业和非政府组织提供重要的中介、咨询和增值服务,通过支付网关公司SecurePay,澳洲邮政已经在帮助企业家设立在线交易。邮局还可以设立创新中心,为数字通讯新理念的形成、发展和实验提供平台,这些理念可以在邮局进行试点,供当地采纳和应用。这些创新中心还可以关注各地和郊区互联网、创新工作坊和与创新相关的事务。

朝着这一方向发展不仅要求澳洲邮政大规模投资新技术,还需要转变思维。这必须成为澳洲邮政数字转型战略的一部分。

australia-post-alternate

 

责编/吴士己 设计/方芳芳
资料来源:澳洲新闻集团3月19日Australia Post Flooded With Complaints From Fed Up Customers、《悉尼先驱晨报》5月11日Australia Post Parcels Doing Laps Of Australia Before Delivery、《悉尼先驱晨报》3月28日Australia Post: Snail Mail Gets Even Slower、《悉尼先驱晨报》6月27日Four Graphs That Show Why Australia Post Is In So Much Trouble、The Conversation 2015年4月14日Adapt Or Perish: Australia Post Must Embrace Digital Disruption(本专题图片均来源于网络)

本文原载于澳洲华语新闻周刊杂志《CITYWEEKLY 城市周刊》第241期

澳洲新闻 澳洲社会 澳洲财富
5564

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注

error: 内容已受保护