2018年10月17日 , 星期三
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在澳洲拨打000,电话另一端接线员的生活是怎样的呢?

在澳洲,有这样一群人,他们每年接听数千通电话,从细微琐事到悲惨事件,他们从这些电话中快速分辨紧急情况,做出合理的处理,与此同时,也承受着过度疲劳和心理压力。而这就是紧急求助电话(000)接线员的生活写照。

几乎每一天,都有成千上万的澳洲人拨打紧急服务通讯局(ESTA)的000电话,寻求救护车、警察和消防部门的帮助。“我们的工作时间是一天24小时,一周七天,12小时轮一次班。”紧急求助电话接线员伊莉斯·史蒂文斯(Elise Stevens)说。对于这些求助电话背后的接线员来说,从电话接通的那一刻起,每一秒都很重要。

根据相关规定,000电话接线员的第一个工作步骤就是确认呼叫人的位置,以便紧急服务人员可以快速赶往该地。在紧急服务人员抵达之前,接线员要在必要时提供建议,包括从如何实施心肺复苏术到伤口处理再到接生婴儿在内的一切事情。

澳洲紧急求助电话接线员伊莉斯·史蒂文斯的工作是接听各地的求助电话,并给予他们帮助。图为澳洲广播公司网站报道截图

让人们在混乱中保持冷静则是000电话接线员工作的核心。“让打电话的人保持冷静是很困难的,”史蒂文斯说,“我会在询问他们需要警察去往的地点后,继续了解他们发生了什么紧急状况,让他们放心,警察会尽可能快地赶到那里给他们提供帮助。”

令人感到惊讶的是,儿童的响应力往往比成人更强。“孩子们很棒。他们很乐于服从指示,给我们提供信息。他们通常不像父母那样害怕。”救护车接线员安德莉亚·约翰斯顿(Andrea Johnston)说。

这样的工作听上去似乎很简单,但实际上,接线员们面对的是各种各样棘手的案例。 “六个月前,我接听了一位女士的电话,说她的女儿精神有问题,并在她面前挥舞着刀。”史蒂文斯说,在威胁事件中,她通常会把电话转给一名警官,但在这起事件中,她没法这样做。“不幸的是,女士挂断了电话,我不知道后来发生了什么。”史蒂文斯回忆道。

2016年-2017年,仅维州000电话接线员就接听了250万余次求助电话,平均每12秒钟就有一通求助电话。图为网络图片

像这样涉及暴力事件的报警电话还有很多。约翰斯顿介绍,来电者经常会因情况紧急而变得粗暴无礼。“有时候这有点让人难以接受,但我们必须站在来电者的立场上,理解他们正处于压力之下,”约翰斯顿说,运用沟通技巧让他们走过这一阶段,这就是他们的工作。

但保持平和的心态并不容易,从细微琐事到悲惨事件,对于接线员来说,每年接听数千通电话是需要付出代价的。“我们确实面临过度疲劳,但我们认识到了这一点并加以应对。”约翰斯顿表示,他们拥有员工协助服务,也有休假的机会,团队领导也会按时接受心理健康培训。

即便面临很大的心理压力,史蒂文斯仍然认为这是值得的,“我遇到几个不错的来电者。他们对我的帮助表示感谢,告诉我们工作做得非常好,听到这个我真的很高兴”。

LINK 拿出你的小本本,记下这些电话

  • 生命救助热线(Lifeline):13 11 14
  • 儿童帮助热线(Kids Helpline):1800 55 1800
  • 男性援助热线(Mensline Australia): 1300 789 978
  • 预防自杀回电服务(Suicide Call Back Service):1300 659 467
  • 预抑郁求助热线(Beyond Blue):1300 22 4636
  • 青少年心理健康热线(Headspace):1800 650 890

 

 

责编|李非 设计|刘思浓

资料来源:澳洲广播公司中文网7月9日《谋杀、吸毒过量、接生婴儿:000紧急救援电话另一端的接线员们》

本文原载于澳洲华语新闻周刊杂志《CITYWEEKLY 城市周刊》第327期,欢迎在线阅读:CITYWEEKLY

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